7.2.1 投诉处理与纠纷预防

文档摘要

7.2.1 投诉处理与纠纷预防 7.2.1 投诉处理与纠纷预防：构建智能、闭环、可追溯的医疗关系治理系统在患者关系管理（Patient Relationship Management, PRM）体系中，投诉处理与纠纷预防是连接信任与风险的关键节点。它不仅是被动响应的“灭火器”，更应是主动预警的“雷达站”。然而，现实中大量医疗机构仍依赖人工工单、Excel表格甚至纸质记录进行投诉管理，不仅效率低下，更难以从海量非结构化文本中提炼出系统性风险信号。如何将这一传统管理环节升级为一个具备实时感知、智能分析、闭环处置和持续学习能力的技术系统？这正是本节要深入探讨的核心问题。